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  • Olavo Centeno

Por que precisamos ter como meta entregar uma experiência do cliente excepcional?

Hoje, qual seria a resposta ao perguntar a qualquer pessoa se ela está positivamente ansiosa para ir até uma loja a fim de trocar, reparar ou adquirir uma peça de reposição do seu veículo?


Pesquisas apontam que a resposta para esse simples questionamento seria na maioria das vezes negativo.


Mas isso não é necessariamente culpa do revendedor, ou não exatamente, uma vez que a experiência do cliente automotivo é paradoxal.


À medida que os carros melhoram em consumo, segurança, confiabilidade e outros marcadores positivos, entregando uma experiência de condução incrivelmente melhor a cada lançamento, temos na outra ponta uma diferença grande entre a experiência desejada e real encontrada pelos clientes atendidos no varejo. Sabemos ainda que a expectativa do cliente só vai aumentar ano após ano.


Além disso, existem as referências não automotivas que os proprietários de automóveis carregam em seu subconsciente, um ponto ignorado pela maioria dos profissionais do nosso setor, e que tem impacto maior no nosso dia a dia do que a promoção XYZ criada pelo concorrente da esquina. Por exemplo:

  • Uma experiência de reparo agradável na Apple;

  • O check-in amigável no último hotel em que se hospedaram;

  • As opções de autoatendimento habilmente automatizadas que muitas seguradoras utilizam;

  • A facilidade de uso da Amazon.com.

Todos os exemplos acima fornecem contrastes que podem tornar a perspectiva de obter um produto ou consumir qualquer serviço em nossos estabelecimentos parecer particularmente sombria.


Não importa o setor, incluindo o automotivo, as empresas precisam conhecer seus clientes atuais e potenciais e oferecer uma experiência altamente personalizada. Isso exige uma cultura fortemente centrada no cliente, colaboradores engajados, dados corretos e relevantes e os recursos tecnológicos para analisar todos esses insights.


Conforme a "Economist Intelligence Unit Research", esses são os fatores que os clientes identificam como indispensáveis para uma experiência excepcional:

  1. Resposta rápida a reclamações;

  2. Processo de compra simples;

  3. Acompanhar pedidos em tempo real;

  4. Clareza e simplicidade das informações;

  5. Interação multicanais com a empresa.

Qual fator é o mais desafiador para você e a sua empresa?


Existe outro fator que você acrescentaria a lista ?


Meu propósito


Minha missão é ajudar o maior número possível de profissionais de Peças, Serviços & Acessórios a entregarem mais resultados no Pós-Venda.


Agora, mais do que nunca, você tem que fidelizar ainda mais os consumidores, rentabilizar cada visita ao seu departamento e ainda garantir o crescimento da sua carteira de clientes. Resumindo, entregar muito mais resultados.


O que você precisa para dar conta de tudo isso? De um especialista para de ajudar!


É exatamente isso que eu posso fazer por você, seu departamento ou empresa. São mais de 20 anos de experiência com Peças, Serviços & Acessórios.


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Quais empresas meus clientes atuam?


✅ Concessionárias de veículos, motocicletas, caminhões e implementos agrícola;

✅ Centros de reparação e manutenção automotiva;

✅ Oficinas independentes;

✅ Franquias especializadas no segmento automotivo.


Como faço?


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Terei o maior prazer em te ajudar.


Sucesso e muitas vendas!


Olavo Centeno 😉